CSAT là chỉ số thể hiện bằng số lượng mức độ hài lòng của người dùng với các dịch vụ hỗ trợ khách hàng như chatbot AI và dịch vụ phản hồi bằng giọng nói.
CSAT (Điểm hài lòng của khách hàng) là chỉ số tính tỷ lệ phần trăm người trả lời trả lời "hài lòng" bằng cách hỏi khách hàng ngay sau khi tương tác với khách hàng, "Bạn hài lòng đến mức nào với phản hồi nhận được?" và đã được sử dụng làm tiêu chuẩn ngành để đánh giá chất lượng của trung tâm cuộc gọi và hỗ trợ trò chuyện. Vào năm 2026, khi phản hồi AI (chatbot/Voicebot/phản hồi email tự động) trở nên phổ biến, nếu CSAT dành cho người vận hành được áp dụng cho AI như hiện tại, sẽ có một nguy cơ là "Nó có giải quyết được vấn đề không" và "Có ổn không" dễ bị nhầm lẫn. Mặc dù AI có thể phản hồi ngay lập tức nhưng sự hài lòng có xu hướng giảm mạnh nếu nó không hiểu ý định và hỏi đi hỏi lại những câu hỏi giống nhau, do đó, thông lệ tiêu chuẩn trong lĩnh vực này là xem xét nó kết hợp với tốc độ phân giải phản hồi đầu tiên (FCR) và tốc độ truyền tải có người lái. Chi phí triển khai nhỏ vì bản thân chức năng khảo sát thường được bao gồm trong các công cụ CS hiện có, nhưng nếu bạn tự động hóa việc phân tích văn bản tự do bằng AI thì sẽ có chi phí riêng cho LLM API. Khi đưa ra lựa chọn, điều thích hợp là xem xét liệu thiết kế có tương thích với việc ``lắng nghe ngay sau khi phản hồi'' và ``chọn những người dùng đã rời khỏi công ty hay không.''