Tỷ lệ sai lệch (tỷ lệ tự giải quyết) là chỉ số hỗ trợ khách hàng cho biết tỷ lệ phần trăm câu hỏi của khách hàng được giải quyết bằng chatbot hoặc Câu hỏi thường gặp mà không được con người trả lời.
Tỷ lệ sai lệch đề cập đến tỷ lệ phần trăm các yêu cầu hỗ trợ khách hàng được hoàn thành thông qua chatbot hoặc trung tâm trợ giúp thay vì được chuyển đến nhân viên điều hành. Nó được sử dụng rộng rãi trong ngành CS như một chỉ số chính để đo lường hiệu quả của việc tự giải quyết và người ta nói rằng giá trị càng cao thì chi phí lao động càng thấp. Tuy nhiên, trong hoạt động thực tế kể từ năm 2026, phương pháp tính toán sẽ khác nhau tùy theo nhà cung cấp, đây có thể là một cạm bẫy. Một số công cụ coi việc "bỏ dở giữa chừng" là một vấn đề tự giải quyết, trong khi những công cụ khác tổng hợp mà không loại trừ các yêu cầu lại tiếp theo, khiến cho các so sánh số đơn giản trở nên nguy hiểm. Về mặt tâm lý thị trường, có một phong trào ngày càng tăng giữa các công ty đã giới thiệu chatbot AI để coi trọng chỉ số này, nhưng một số người đã chỉ ra rằng việc chỉ theo đuổi tỷ lệ sẽ dẫn đến sự suy giảm mức độ hài lòng của khách hàng. Khi thực hiện lựa chọn tại chỗ, điều quan trọng là phải kiểm tra không chỉ tỷ lệ sai lệch mà còn cả tỷ lệ yêu cầu lại và CSAT (sự hài lòng của khách hàng) để đạt được sự cân bằng giữa hiệu quả giảm chi phí và chất lượng trải nghiệm.