Leo thang có người lái là một hệ thống trong đó các AI agent chuyển các câu hỏi và quyết định mà chúng không thể tự giải quyết cho con người.
Báo cáo có người điều khiển là một cơ chế trong đó khi chatbot hoặc AI agent phát hiện khiếu nại nằm ngoài phạm vi, có độ tin cậy thấp hoặc mang tính cảm xúc, nó sẽ chuyển bối cảnh cuộc trò chuyện cho người điều hành là con người. Theo tiêu chuẩn ngành, nhìn chung có ba loại kích hoạt: ``Khi điểm tin cậy giảm xuống dưới ngưỡng'' ``Khi người dùng yêu cầu phản hồi của con người một cách rõ ràng'' và ``Khi phát hiện thấy một từ khóa cụ thể (hủy, hoàn tiền, hành động pháp lý, v.v.).'' Điều đáng tiếc trong hoạt động thực tế là nếu các điều kiện leo thang quá nghiêm ngặt, sự hài lòng của khách hàng sẽ giảm trong khi AI không hoạt động và nếu quá khoan dung, chi phí phản hồi có người điều khiển sẽ không giảm và việc triển khai sẽ không giảm sẽ không có hiệu quả. Trong thực tế, điều quan trọng là phải có một thiết kế trong đó nhật ký hội thoại và lý do chuyển giao được chuyển cho nhà điều hành dưới dạng một bộ, và việc thiếu điều này có thể dễ dàng dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng khi họ được yêu cầu đưa ra cùng một lời giải thích hai lần. Về mặt chi phí, chi phí lao động cho mỗi phản ứng có người lái cao hơn đáng kể so với chi phí cho phản ứng AI, do đó, mức độ có thể giảm tốc độ leo thang thường được coi là ước tính thị trường xác định ROI của việc triển khai. Khi chọn một công cụ, yếu tố quyết định là liệu công cụ đó có thể cải thiện độ chính xác khi báo cáo không chỉ bằng cách đối sánh từ khóa đơn giản mà còn bằng cách phân tích cảm tính và xác định ngữ cảnh của toàn bộ cuộc trò chuyện hay không.