Phân tích cuộc gọi là công nghệ sử dụng AI để tự động chuyển đổi và phân tích các cuộc gọi thoại từ tổng đài, v.v. thành văn bản, đồng thời trích xuất xu hướng từ tâm lý khách hàng và nội dung hội thoại.
Phân tích giọng nói đề cập đến công nghệ sử dụng nhận dạng giọng nói để chuyển đổi nội dung cuộc gọi thành văn bản và tự động trực quan hóa phân tích cảm xúc, phát hiện từ khóa, tỷ lệ tuân thủ kịch bản trò chuyện, v.v. Nó được sử dụng để kiểm soát chất lượng của nhà điều hành trung tâm cuộc gọi, phát hiện các dấu hiệu khiếu nại và trích xuất các mẫu cuộc trò chuyện với tỷ lệ kết thúc cao và trong những năm gần đây, các sản phẩm kết hợp LLM để thực hiện tóm tắt và huấn luyện tự động được cho là đã được áp dụng rộng rãi. Trong hoạt động thực tế kể từ năm 2026, một vấn đề dai dẳng sẽ là sự suy giảm độ chính xác của nhận dạng trong các tình huống như phương ngữ, nói nhanh và các tình huống có nhiều người nói cùng lúc và người ta đã chỉ ra rằng hoạt động quá tự tin vào độ chính xác có thể dễ dàng dẫn đến phản hồi sai lầm. Chi phí phổ biến là trả theo mức sử dụng dựa trên số lượng cuộc gọi và trong nhiều thiết kế, phí hàng tháng tăng khi số chỗ ngồi và thời gian ghi âm tăng lên, do đó, điều cần thiết là phải kiểm tra tính chính xác trong môi trường cuộc gọi của công ty bạn thông qua PoC trước khi triển khai. Khi đưa ra lựa chọn, thông lệ tiêu chuẩn là so sánh xem có hợp tác với CRM hoặc CTI hiện có hay không, khả năng xử lý các phương ngữ và thuật ngữ kỹ thuật của Nhật Bản cũng như phương pháp xác minh độ chính xác của phân tích cảm tính. Sau khi hiểu giá thị trường, cần xác định xem nên tính phí theo số lượng chỗ ngồi hay lượng dữ liệu.