NICE CXone AI

NICE CXone AI là nền tảng trung tâm liên lạc doanh nghiệp tích hợp phân tích cuộc gọi, hỗ trợ agent và chatbot vào một nền tảng đám mây duy nhất. Nó ghi lại các cuộc hội thoại từ tất cả các kênh như điện thoại, email, trò chuyện và SNS trong thời gian thực, đồng thời tự động chấm điểm cảm tính và chất lượng phản hồi của khách hàng. Nó phù hợp để tối ưu hóa hoạt động cho các trung tâm cuộc gọi lớn với hàng trăm chỗ ngồi và các công ty cung cấp hỗ trợ khách hàng ở nhiều địa điểm và bằng nhiều ngôn ngữ. Đặc điểm là toàn bộ CX có thể được thiết kế tập trung với cốt lõi là định tuyến AI và tối ưu hóa lực lượng lao động.

Các tính năng chính

1. Phân tích tất cả cuộc gọi bằng Enlighten AI: Phân tích cảm xúc và gỡ băng tự động 100% của các cuộc gọi được ghi lại, bao gồm tất cả giám sát chất lượng, trước đây chỉ giới hạn ở mức lấy mẫu 2-3%. Nó được thiết kế để giảm số giờ công cần thiết để kiểm tra SV từ 20 giờ mỗi tuần xuống còn khoảng 3 giờ.

2. Hỗ trợ agent theo thời gian thực (Copilot): Phân tích lời nói của khách hàng trong cuộc gọi và trình bày các mẫu câu trả lời cũng như kiến ​​thức liên quan trên màn hình. Các nghiên cứu điển hình đã được công bố đã giúp giảm 15-20% thời gian xử lý trung bình (AHT) cho các nhà khai thác mới.

3. AI Routing & Chatbot: Tự động định tuyến các câu hỏi đến agent phù hợp nhất dựa trên nội dung câu hỏi và lịch sử trong quá khứ. Bot tự động giải quyết 40 đến 60% phản hồi chính, giảm tải cho ghế có người lái.

4. Tối ưu hóa lực lượng lao động (WFM): Đồng thời giảm tình trạng thừa nhân sự và mất cơ hội thông qua dự báo nhu cầu và tạo ca tự động.

Biên bản xác minh của ban biên tập

Sau khi so sánh cấu trúc gói CXone có sẵn công khai (các lớp như Digital Agent / Essential / Core / Complete, v.v.) với các yêu cầu chức năng của Genesys Cloud, Five9 và Amazon Connect, chúng tôi đã đi đến kết luận rằng CXone khác biệt bởi "kiểm soát chất lượng hoàn toàn với Enlighten AI" và "sự trưởng thành của WFM". Giá là ước tính riêng dựa trên số lượng chỗ ngồi và cấu hình chức năng, đồng thời theo tiêu chuẩn ngành, giá chỗ ngồi hàng tháng dao động từ mức trên 10.000 yên Nhật đến khoảng 40.000 yên Nhật. Nếu chúng tôi tạm thời giảm 15% AHT trên quy mô 100 chỗ ngồi, thì có khả năng giảm từ 15 đến 20 triệu yên Nhật mỗi năm về chi phí nhân sự, điều đó có nghĩa là chúng tôi có thể mong đợi ROI vượt quá chi phí giấy phép. Một điểm thiết thực khác là giao diện người dùng Nhật Bản và hỗ trợ trong nước có thể được bổ sung bằng cách cài đặt qua NTT Docomo Business.

Người dùng dự định

Nó phù hợp cho các công ty lớn và nhà điều hành BPO vận hành các trung tâm liên lạc có 100 chỗ ngồi trở lên và muốn nâng cao nghiêm túc việc kiểm soát chất lượng và sử dụng AI. Mặt khác, đối với các trung tâm quy mô nhỏ dưới 20 chỗ ngồi hoặc các công ty muốn dùng thử robot giọng nói AI với chi phí thấp thì lại bị định giá quá cao về mặt giá cả và thời gian lắp đặt.

Nền tảng trung tâm liên lạc đám mây dành cho doanh nghiệp. Tích hợp phân tích cuộc gọi + chatbot + hỗ trợ agent + ghi điểm cảm tính của khách hàng, với thành tích đã được chứng minh về tối ưu hóa định tuyến AI + giảm thời gian phản hồi + cải thiện CSAT. Giá doanh nghiệp bắt đầu từ vài nghìn đô la/chỗ ngồi mỗi tháng, cạnh tranh với Genesys/Five9. Một ứng dụng được yêu thích dành cho AI toàn diện tại các trung tâm cuộc gọi của các công ty lớn.