Genesys AI

Genesys AI là một nhóm các chức năng AI được tích hợp nguyên bản vào Genesys Cloud CX, nền tảng CX đám mây dành cho các trung tâm liên lạc. Cung cấp khả năng tương tác dự đoán, bot thoại và hỗ trợ agent trong một nền tảng duy nhất, nó được thiết kế cho các bộ phận hỗ trợ khách hàng tài chính, viễn thông và bán lẻ lớn, xử lý hàng chục nghìn đến hàng triệu câu hỏi mỗi tháng. Nó sử dụng mô hình trả tiền khi bạn sử dụng dựa trên mã thông báo AI và được đặc trưng bởi khả năng chỉ kích hoạt dần dần các chức năng bạn cần.

Các tính năng chính

Tương tác dự đoán: Phân tích hành vi của khách truy cập trang web bằng cách sử dụng máy học và tự động đưa ra trò chuyện hoặc cuộc gọi điện thoại vào thời điểm tối ưu cho những khách hàng có khả năng từ bỏ trang web của bạn. Bạn có thể chuyển từ hỗ trợ thụ động truyền thống sang dịch vụ khách hàng tích cực.

Trợ lý ảo (Voice/chatbot): Có thể xây dựng bằng Native Bot và AI Studio. Đã có báo cáo về các trường hợp trong đó khoảng 60-70% các câu hỏi thông thường như phản hồi Câu hỏi thường gặp tự động, xác minh danh tính và yêu cầu đặt hàng được tự động hóa, giúp giảm thời gian phản hồi trung bình của nhà điều hành từ 4-6 phút cho mỗi câu hỏi xuống còn vài chục giây.

Hướng dẫn phi công phụ / AI của agent: Phiên âm thời gian thực + tóm tắt các cuộc hội thoại trong cuộc gọi, đồng thời đề xuất các trường hợp tương tự trong quá khứ và tập lệnh trả lời trên màn hình tổng đài viên. Được thiết kế để giảm AHT (thời gian xử lý trung bình) từ 15-25%.

Thông tin chi tiết về cuộc hội thoại: Tự động hóa phân tích cảm xúc và trích xuất chủ đề cho tất cả các cuộc gọi, giảm thời gian giám sát cho nhân viên kiểm soát chất lượng xuống còn 100 giờ mỗi tháng.

Biên bản xác minh của ban biên tập

Do so sánh các gói kỹ thuật số và giọng nói Genesys Cloud CX 1/2/3 có sẵn công khai (khoảng $75-$155/chỗ/tháng) với hệ thống mã thông báo AI, chúng tôi nhận thấy rằng Genesys AI không phải là một ''hợp đồng với tất cả các chức năng AI'' mà dựa trên cấu hình trong đó các mô-đun bắt buộc như agent ảo, agent đồng lái và tương tác dự đoán được kết hợp theo đơn vị tiêu thụ mã thông báo. Điều khiến nó khác biệt với Amazon Connect + Lex và NICE CXone là khả năng tích hợp cùng nền tảng với Quản lý gắn kết lực lượng lao động (WEM) và mô hình dự đoán hành trình độc đáo của Genesys. Khi giới thiệu một hệ thống có 100 chỗ ngồi, chi phí giấy phép và mã thông báo AI hàng năm ước tính là 15-30 triệu yên Nhật, nhưng nếu AHT có thể giảm 20% và tỷ lệ tự phân giải được cải thiện thêm 30% thì ước tính khoản đầu tư có thể được thu hồi trong vòng 1-2 năm.

Người dùng dự định

Thích hợp cho các công ty doanh nghiệp vận hành các trung tâm liên lạc quy mô lớn với 100 chỗ ngồi trở lên và muốn đồng thời thúc đẩy tích hợp đa kênh và tự động hóa AI tiên tiến. Mặt khác, nó không phù hợp với các nhóm nhỏ dưới 10 chỗ hoặc SMB muốn dùng thử trong cùng ngày mà không cần phải thương lượng báo giá vì nó yêu cầu hợp đồng phiên bản tối thiểu và đàm phán bán hàng.

Nền tảng trung tâm liên lạc doanh nghiệp Cloud CX + AI. Tích hợp tương tác dự đoán + bot thoại + hỗ trợ agent theo thời gian thực + phân tích cảm tính. Giá doanh nghiệp hàng tháng, sự khác biệt của NICE CXone trong danh mục cạnh tranh "tham gia dự đoán". Một trong hai lựa chọn chính cho AI của trung tâm liên lạc quy mô đầy đủ dành cho các công ty lớn.