Zendesk AI

chì

Zendesk AI là dịch vụ đám mây tích hợp AI mới nhất vào nền tảng hỗ trợ khách hàng được sử dụng ở hơn 160 quốc gia trên thế giới để tự động hóa và hợp lý hóa phản hồi yêu cầu. AI tự động phân loại các câu hỏi đến và giao chúng cho người phụ trách, đồng thời các nhân viên AI sẽ tự động trả lời các câu hỏi thông thường 24 giờ mỗi ngày. Giải pháp này phù hợp với các công ty quy mô vừa hoặc lớn hơn với các nhóm hỗ trợ, doanh nghiệp đặt hàng qua thư và bộ phận điều hành truy vấn trong ngành dịch vụ.

Các tính năng chính

Tự động phân loại và xác định mức độ ưu tiên bằng AI: AI phân tích nội dung, cảm xúc và mức độ khẩn cấp của các vé đã nhận và tự động phân phối chúng cho người thích hợp. Quá trình trước đây thường mất 3-5 phút cho mỗi mục khi sắp xếp thủ công có thể giảm xuống chỉ còn vài giây. AI agent (bot): Tìm hiểu các câu hỏi thường gặp và cơ sở kiến ​​thức, đồng thời giải quyết tới 40-60% các câu hỏi thông thường mà không được giám sát. Bao gồm phản ứng chính vào ban đêm và vào ngày lễ. Gợi ý trả lời (Generative Assist): AI gợi ý và sửa câu trả lời của người vận hành trong thời gian thực, đồng thời tự động hóa việc điều chỉnh và tóm tắt giọng điệu. Người ta ước tính rằng thời gian phản hồi trên mỗi yêu cầu có thể giảm trung bình khoảng 30%. Tích hợp đa kênh: Email, trò chuyện, LINE, điện thoại và SNS có thể được hợp nhất trên một màn hình, cho phép bạn quản lý tập trung lịch sử thư từ của mình.

Biên bản xác minh của ban biên tập

So sánh các gói giá đã công bố và các yêu cầu chức năng, Nhóm hỗ trợ ($19/tháng/agent) tập trung vào quản lý yêu cầu, trong khi gói Suite (Chuyên nghiệp trở lên) được yêu cầu để tận dụng tối đa các AI agent và phân loại thông minh. Điểm khác biệt so với Intercom và Freshdesk trong cùng tầm giá là (1) mất ít thời gian điều chỉnh hơn khi Zendesk AI học hỏi từ dữ liệu yêu cầu trong quá khứ, (2) hệ thống hỗ trợ được thiết lập tốt từ công ty con ở Nhật Bản và (3) độ chính xác của hỗ trợ đa ngôn ngữ dựa trên kiến ​​thức vận hành từ 160 quốc gia. Theo ước tính, đối với một công ty xử lý 1.000 câu hỏi mỗi tháng với ba người, tự động hóa AI có thể giảm số giờ công tương đương từ 200.000 đến 400.000 yên Nhật mỗi tháng về chi phí lao động và cấu trúc có khả năng tạo ra ROI sau 6 đến 12 tháng.

Người dùng dự định

Đây là giải pháp lý tưởng cho các công ty cỡ trung bình hoặc lớn hơn nhận được hàng trăm câu hỏi mỗi tháng và gặp vấn đề khi xử lý hỗ trợ vào ban đêm/ngày lễ và hỗ trợ đa ngôn ngữ. Mặt khác, đối với các doanh nghiệp nhỏ nhận được ít hơn 50 câu hỏi mỗi tháng hoặc đối với các nhóm chủ yếu dựa vào phản hồi qua email, công cụ bộ phận trợ giúp nhẹ hơn sẽ phù hợp hơn vì nó có quá nhiều tính năng và không đáng giá.

Phiên bản Zendesk được cải tiến bằng AI, tiêu chuẩn thế giới về hỗ trợ khách hàng. Phân loại câu hỏi tự động + Đề xuất câu trả lời AI + Hỗ trợ không người lái 24/7 với sự hỗ trợ của bot + chuyển lên con người một cách suôn sẻ nếu không được giải quyết. Suite Team, bắt đầu từ $55/agent mỗi tháng, là điểm đến đầu tư CS chính thức dành cho các công ty lớn và SaaS cỡ vừa. Trong hạng mục cạnh tranh của Intercom AI Fin, nó cạnh tranh dựa trên ``lịch sử và bề rộng của sự tích hợp'', và sự hỗ trợ của công ty Nhật Bản cũng ở mức độ thực tế.